Klachtenregeling KLAIM Advocatuur

Transparant, professioneel en oplossingsgericht

Laatst gewijzigd: 1 oktober 2025

Bij KLAIM Advocatuur streven wij naar de hoogste kwaliteit van dienstverlening. Mocht u desondanks niet tevreden zijn over onze dienstverlening, dan willen wij dit graag van u horen. Een goede klachtenbehandeling helpt ons om onze dienstverlening verder te verbeteren.

1. Begripsomschrijvingen

Klacht: elke schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt over de totstandkoming en/of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.

Klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de Klacht.

Geschillencommissie Advocatuur: De onafhankelijke commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB) die geschillen tussen advocaten en cliënten behandelt.

2. Doelstellingen van deze klachtenregeling

Deze klachtenregeling heeft als doel om:

• Klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve en professionele wijze af te handelen
• De oorzaken van klachten vast te stellen en te analyseren
• Bestaande relaties te behouden en te verbeteren door middel van goede klachtenbehandeling
• Onze medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten
• De kwaliteit van onze dienstverlening continu te verbeteren

3. Indienen van een klacht

3.1 Indieningstermijn

Belangrijk: Een klacht dient binnen 12 maanden na het ontstaan van de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, te worden ingediend. Na deze termijn kan uw klacht helaas niet meer in behandeling worden genomen.

3.2 Wijze van indienen

U kunt uw klacht op de volgende manieren indienen:

• Mondeling: tijdens een persoonlijk gesprek of telefonisch
• Schriftelijk: per e-mail naar klachten@klaim.nl
• Per post

3.3 Onderbouwing van uw klacht

Om uw klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen, verzoeken wij u om:

• Uw klacht duidelijk en concreet te formuleren
• Relevante feiten, omstandigheden en data te vermelden
• Eventuele ondersteunende documenten bij te voegen
• Aan te geven wat volgens u een passende oplossing zou zijn

Indien noodzakelijk kunnen wij u vragen om nadere informatie of toelichting te verstrekken.

3.4 Klachten die buiten deze regeling vallen

Deze klachtenregeling is niet van toepassing op:

• Klachten over de hoogte van declaraties (hiervoor geldt de Geschillenregeling Advocatuur)
• Klachten over juridische adviezen waartegen rechtsmiddelen (zoals hoger beroep of cassatie) openstaan
• Kennelijk onredelijke of grievende klachten
• Klachten die reeds door een tuchtrechter, rechter of geschillencommissie zijn beoordeeld
• Anonieme klachten

4. De interne klachtenprocedure

Stap 1: Ontvangst en registratie

Wanneer wij uw klacht ontvangen, wordt deze geregistreerd en ontvangt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met het volgende:

• Bevestiging van ontvangst van uw klacht
• Verwachte behandeltermijn

Stap 2: Eerste behandeling

De betrokken advocaat wordt in kennis gesteld van uw klacht en probeert in eerste instantie samen met u tot een oplossing te komen.

Stap 3: Onderzoek

Indien de klacht niet direct kan worden opgelost, geldt het volgende:

• Een onderzoek naar de klacht wordt uitgevoerd door de Klachtenfunctionaris
• Er vindt hoor en wederhoor plaats
• Zo nodig worden relevante documenten bestudeerd
• De klacht classificeert naar aard en type

Stap 4: Beslissing

Het kantoor beslist op de klacht. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, bepaalt het kantoor welke maatregelen passend en proportioneel zijn.

Stap 5: Schriftelijke reactie

U ontvangt binnen 4 weken na ontvangst van uw klacht een schriftelijke reactie met daarin:

• Een samenvatting van uw klacht
• De bevindingen van het onderzoek
• De beslissing (gegrond/ongegrond/deels gegrond)
• Eventuele maatregelen of oplossingen
• Informatie over vervolgmogelijkheden

Verlenging termijn: Indien de klacht niet binnen 4 weken kan worden afgehandeld, ontvangt u hiervan bericht met een nieuwe verwachte afhandeldatum en de reden voor vertraging.

5. Geheimhouding en vertrouwelijkheid

Alle informatie die in het kader van de klachtenbehandeling wordt verstrekt, wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Dit betekent dat:

• Uw klacht alleen wordt gedeeld met personen die direct betrokken zijn bij de behandeling
• Geheimhouding onder alle omstandigheden is gewaarborgd
• U wordt verzocht ook van uw kant vertrouwelijkheid te betrachten over de klacht en de afhandeling daarvan
• Uitzondering geldt alleen voor wettelijke meldingsplichten

6. Classificatie van klachten

Voor interne analyse worden klachten geclassificeerd naar:

i. Wijze van indiening:

• Mondeling
• Schriftelijk

ii. Aard van de klacht:

1. Werkwijze/bejegening: klachten over de manier waarop de advocaat met u omgaat of communiceert
2. Juridisch-inhoudelijk: klachten over de kwaliteit van het juridisch advies of de strategie
3. Financieel: klachten over declaraties, kostenramingen of betalingsafspraken
4. Praktijkvoering: klachten over bereikbaarheid, doorlooptijd, organisatie of administratie

Een klacht kan in meerdere categorieën vallen.

7. Als u niet tevreden bent: de Geschillencommissie

Wanneer uw klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld via onze interne procedure, of indien wij er niet in slagen binnen de gestelde termijn te reageren, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Geschillencommissie Advocatuur

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

Website: www.degeschillencommissie.nl

Let op: Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kunt u opvragen bij de secretaris van de commissie op bovenstaand adres, of downloaden via de website van de SGC.

Belangrijke informatie over de Geschillencommissie:

• De Geschillencommissie behandelt geschillen tussen advocaten en cliënten
• Het gaat om een onafhankelijke, externe beoordeling
• Beslissingen van de commissie zijn bindend
• Voor bepaalde geschillen (met name prijs/kwaliteit) geldt een kosteloos bindend advies voor particuliere cliënten

8. Verantwoordelijkheden

De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor:

• De eerste behandeling van de klacht
• Medewerking aan het onderzoek
• Informatieverstrekking

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor:

• Behandeling en onderzoek van de klacht
• Tijdige schriftelijke reactie naar de klager
• Bijhouden van het klachtendossier
• Periodieke verslaglegging over afgehandelde klachten
• Jaarlijkse analyse van klachtenpatronen
• Aanbevelingen ter verbetering van procedures

9. Analyse en verbetering

KLAIM Advocatuur neemt klachten serieus en gebruikt deze om onze dienstverlening te verbeteren:

• Alle klachten worden na afhandeling verzameld en geanalyseerd
• Op basis hiervan worden aanbevelingen gedaan ter voorkoming van nieuwe klachten
• Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens intern besproken
• Verbetermaatregelen worden voorbereid, gepland en geïmplementeerd

10. Aansprakelijkheid en rechtsgevolgen

Belangrijk om te weten:

• Het indienen van een klacht schort geen betalingsverplichtingen op
• Eventuele aansprakelijkheidsbeperkingen uit de opdrachtbevestiging en algemene voorwaarden blijven van kracht
• De klachtenregeling laat eventuele andere rechtsmiddelen onverlet
• Tuchtrechtelijke procedures lopen parallel aan deze klachtenregeling

Contact met de klachtenfunctionaris verloopt via e-mail of per post.

E-mail: klachten@klaim.nl

Adres:

KLAIM Advocatuur

T.a.v. Klachtenfunctionaris

Pieter Calandlaan 244 E

1069KV Amsterdam

Wij staan voor u klaar.

Uw feedback helpt ons om nog beter te worden.